١. نظرة عامة
تهدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه إلى توضيح مستوى الخدمة الذي يمكن للمستخدمين توقعه من منصتنا، وتحديد الالتزامات المتبادلة بين المنصة والمستخدمين.
تنطبق هذه الاتفاقية على جميع الخدمات المقدمة من خلال البوابة الإلكترونية وتشكل جزءًا لا يتجزأ من شروط الاستخدام.
٢. وقت الاستجابة للخدمات
| مستوى الأولوية | الوصف | وقت الاستجابة | وقت الحل |
|---|---|---|---|
| عالي | الخدمات الأساسية المتعلقة بالمعاملات المالية أو ذات التأثير الكبير على المستخدمين | خلال ساعتين | خلال ٢٤ ساعة |
| متوسط | الخدمات الشائعة التي تؤثر على تجربة المستخدم ولكن ليس لها تأثير حرج | خلال ٤ ساعات | خلال ٤٨ ساعة |
| منخفض | الاستفسارات العامة والخدمات غير الحرجة | خلال ٢٤ ساعة | خلال ٧٢ ساعة |
* تعتمد أوقات الاستجابة على أيام العمل الرسمية من الأحد إلى الخميس، من الساعة ٨ صباحًا حتى ٤ مساءً.
٣. توافر الخدمة
نلتزم بتوفير منصة خدمات عبر الإنترنت متاحة بنسبة ٩٩.٥٪ من الوقت، مع استثناء:
- فترات الصيانة المجدولة التي يتم الإعلان عنها مسبقًا
- انقطاع الخدمة بسبب ظروف قاهرة خارجة عن سيطرتنا
- مشاكل ناتجة عن أطراف ثالثة أو مزودي خدمات خارجيين
٤. مستويات الدعم
المستوى الأول
الدعم الأولي عبر القنوات الإلكترونية والرد على الاستفسارات العامة والمشاكل البسيطة.
المستوى الثاني
معالجة المشكلات الفنية المتقدمة التي تتطلب تدخلًا متخصصًا ومعرفة تقنية أعمق.
المستوى الثالث
فريق الخبراء للمشكلات المعقدة والحرجة التي تتطلب تحليلًا متعمقًا وتدخلًا استثنائيًا.
٥. صيانة النظام وتحديثاته
سيتم تنفيذ أعمال الصيانة المجدولة والتحديثات في أوقات منخفضة الاستخدام لتقليل التأثير على المستخدمين. سيتم الإخطار بالصيانة المجدولة قبل ٤٨ ساعة على الأقل من خلال:
٦. إدارة الحوادث
في حالة وقوع أي انقطاع غير مخطط له في الخدمة، نلتزم بـ:
- إبلاغ المستخدمين المتأثرين في أقرب وقت ممكن
- تخصيص الموارد المناسبة لتصحيح المشكلة
- تقديم تحديثات منتظمة عن حالة الإصلاح
- إجراء تحليل ما بعد الحادث لمنع تكرار المشكلات المماثلة
٧. مسؤوليات المستخدم
لضمان أفضل مستوى خدمة، يتوقع من المستخدمين:
- تقديم معلومات دقيقة وكاملة عند استخدام الخدمات أو الإبلاغ عن المشكلات
- الالتزام بسياسات الأمن وشروط الاستخدام
- التعاون مع فريق الدعم أثناء حل المشكلات
- الحفاظ على تحديث معلومات الاتصال لتلقي الإشعارات المهمة
٨. قياس الأداء والتقارير
نلتزم بالشفافية في أدائنا من خلال:
- نشر إحصائيات شهرية عن توافر الخدمة
- مراجعة وتحديث اتفاقية مستوى الخدمة بشكل دوري
- جمع وتحليل رضا المستخدمين لتحسين الخدمات
مؤشرات الاتفاقية
٩. للتواصل
يمكنك الإبلاغ عن المشكلات أو الاستفسار عن الخدمات من خلال: